Ecommerce : votre moteur de recherche est-il pertinent ?

Dans toutes les CMS ecommerce aujourd’hui, vous avez cette fonctionnalité à disposition, souvent positionné dans le haut de page, au milieu ou à droite. Je précise que je parle des moteurs de recherche simples, et pas des recherches avancés où on peut où on peut choisir en + la couleur, la taille, etc…

Si en général on se pose la question de la position du moteur de recherche lors de la conception, on se pose moins souvent la question de la pertinence des résultats. Et là, c’est le drame. Dans cet article, je veux démontrer que votre moteur de recherche n’est pas toujours cohérent sur certaines recherches, peut être même la plupart, et vous montrer comment le rendre plus pertinent.

La recherche de catégorie

Un petit exemple catastrophique sur un site de vente de produits sans gluten. Dans le moteur de recherche, je tape « pain de mie », voici les résultats :

moteur-recherche-ecommerce-pain-de-mie

Alors : des aspirateurs, une chaine argent, ok, des additifs pour la lessive, hmm… ah mais qu’est-ce que je cherchais déjà ? Bon, on pourrait me dire : OK mais peut être que les résultats n’ont rien à voir parce qu’il n’y a peut être pas de résultats à présenter ? Et pourtant, dans le menu des catégories, j’ai bien une sous-catégorie « Pain de mie sans gluten » dans la catégorie « Produits sans gluten ».

Dans cet exemple, je conseillerais de rediriger directement vers la catégorie que l’internaute recherche, car au final c’est ce qu’il recherche. Peut être qu’il n’a pas vu la catégorie dans le menu plus haut.

La recherche de marque

moteur-recherche-ecommerce-nickon

Quoi ? La Fnac ne vend pas d’appareils photos Nickon ? Pourtant je suis sûr d’en avoir vu en magasin… Bien sûr, l’erreur est volontaire, et l’internaute peut se rendre compte qu’il s’est planté dans le nom de la marque, mais les noms de marque ne sont pas toujours évidents. En dehors de ça, le site de la Fnac pose un autre problème : quand j’ai tapé « Nickon », à gauche du moteur de recherche j’avais « Tous les produits » de sélectionné. Sur cette nouvelle page, si je cherche « Nikon », je n’aurai toujours pas de résultats pertinents, car la recherche ne se fera que dans les « Telechargements MP3 ». Mais là, je m’écarte un peu du sujet.

Dans cet exemple, dans le cas où on est SÛR que c’est ce que l’internaute recherche, c’est à dire où le nom de marque n’est pas un nom d’artiste, une collection de produits dans une autre marque, … pourquoi ne pas rediriger l’internaute directement sur une page de la marque qui référence tous les produits de celle-ci ? On peut en plus anticiper et prévoir les « erreurs » que les clients vont taper, et même rediriger sur la page de la marque quand le terme est exact.

Dans d’autres cas, j’aurai pu bien ecrire la marque, mais les résultats auraient lu ne pas être pertinents non plus, prenez une marque comme « Ralph Lauren » (coucou Ralph si tu nous lis). Je suis sur le site de la FNAC et je cherche un livre sur Ralph Lauren pour mon cousin qui ne jure que par ses polos, dans le moteur je tape « Ralph Lauren ». Si au début j’ai quelques résultats pertinents, on me me propose vite des articles qui n’ont rien à voir : des DVD de la série Dexter, Harry Potter, …

La recherche ultra-précise

polo-fred-perry-rouge_3

Le problème des recherches trop précises, c’est que bien souvent, elles ne donnent pas de résultats du tout, des résultats qui n’ont rien à voir, ou peu de résultats. Bien sûr, ça devient vite une usine à gaz de rediriger chaque recherche vers une catégorie / des filtres précis, mais vous pouvez avoir des recherches récurrentes des internautes, par exemple dans le textile pensez aux combinaisons Marque+Couleur, Type produit+Marque+Couleur, Type produit+Couleur, Type produit+Marque+Couleur+Taille, … la liste peut être longue, mais les résultats ne seront que plus pertinents.
Dans ce cas précis, j’aurai pu rediriger sur la catégorie « Polos, Tee-shirts », et dans mon URLs faire passer les filtres de la marque (Fred Perry), la couleur (Noir), et la taille (M).

polo-fred-perry-rouge_4

On voit quelque chose d’intéressant dans la première capture, la couleur a été détectée dans ma recherche et n’affiche que les produits Noirs. Dans l’idéal, il aurait été encore mieux de détecter tous les autres items. D’autant plus que si je décide de vouloir une autre couleur, je pourrais supprimer le filtre facilement, sans être obligé de retaper une requête dans le moteur de recherche.

La rechairches

J’identifie ici les fautes de marques (comme l’exemple plus haut) et toutes les autres fautes : « apareil photo », « tablete », « chausure nike », et j’en passe. Dans ce cas je propose de rediriger l’internaute vers une catégorie + ses filtres quand cela est possible, et si vous avez une fonctionnalité d’autosuggest (qui propose des mots clés dès qu’on tape les premières lettres), de ne pas les afficher, cela ne donne pas une bonne image de votre site. Si vous êtes convaincu que votre moteur de recherche est le meilleur du monde mais que vos internautes ne savent juste pas écrire, pourquoi ne pas leur proposer une autre recherche ou mieux : corriger leur faute et les rediriger directement vers la recherche qu’ils souhaitent ? Dans mon exemple, « chausure nike » redirigerait sur la catégorie « Chaussures » puis le filtre par marque avec « Nike », ou bien sur la recherche « chaussures nike ».

Les recherches WTF

Vous savez, quand vous voyez qu’un client a VRAIMENT recherché « Votre recherche… », ou qu’il cherche une tranche de jambon alors que vous vendez des chaussures (même sans porc). Dans ce cas, je propose de ne pas afficher ces termes dans l’autosuggest. Ensuite, pour les recherches qui n’ont rien à voir, je ne vois pas quoi proposer, après tout vous n’êtes pas Google. Pour les recherches où il y a un soupçon de lucidité (ex. l’internaute qui recherche le fameux « Votre recherche… »), pourquoi ne pas le rediriger sur le moteur de recherche avancée ou une sélection de produits ?

Passons maintenant au côté « technique » si on peut appeler ça :

Comment savoir ce que recherchent mes internautes ?

Sur certaines plateformes ecommerce comme Magento vous pouvez voir ce qu’ont recherché vos internautes, avec le nombre d’utilisations et le nombre de résultats de cette recherche. Les termes n’étant pas les mêmes d’une version à une autre, je n’irai pas dans les détails.

Une autre astuce pour ceux qui ne la connaissent pas déjà : Google Analytics. Vous pouvez dans l’écran ci-dessous signaler à Google Analytics un terme récurrent dans les URLs de recherches (q par exemple) pour lui permettre de les regrouper ensuite (plus de précisions plus bas dans l’article). L’outil est intéressant car en plus du nombre d’utilisations, vous avez aussi une info intéressante comme le taux de rebond. En gros, vous pouvez identifier les recherches qui font fuir les clients de votre site. Mais vous pouvez changer la donne !

Que faire de ces recherches ?

-> Rediriger les recherches :
Et c’est très simple de changer la donne ! Il suffit de « rediriger » votre internaute, soit en le redirigeant vers une catégorie correspondante (+ quelques filtres dans l’URL si nécessaire) ou vers une page de résultats de recherche plus pertinente. Encore une fois, grâce à la « magie » de Magento, vous pouvez rediriger votre internaute vers une autre recherche ou directement vers une autre page.

-> Savoir ce que veulent vos clients :
Vous hésitez à distribuer une marque ou certains produits ? Regardez si vos clients recherchent ces produits dans le moteur de recherche ! Cela pourra vous donner des idées sur de nouveaux produits, de nouvelles marques à commercialiser, et c’est votre client qui vous le sert sur un plateau, alors profitez-en !

-> Corriger les erreurs de vos clients
Je reprends le point évoqué plus haut, ici il s’agit soit de rediriger l’internaute vers une autre page de recherche (ex. j’écris « apareil photo », je suis redirigé sur la recherche « appareil photo » ou dans la catégorie « Appareils photo »).

Comment rediriger mes internautes ?

Je ne m’étendrais pas sur tous les CMS mais uniquement sur Magento et Prestashop.

Magento :
Dans le back-office, il suffit de se rendre dans Catalogue > Recherche (les termes changent d’une version à l’autre). Ici c’est simple, vous avez le nombre d’utilisation / résultat, et en cliquant sur chaque expression, vous pouvez préciser des synonymes ou faire des redirections. Pour identifier les recherches à corriger impérativement, affichez les expressions qui ne donnent que 0 résultat (Résultat de 0 à 0), et regardez les nombres d’utilisation élevés. En plus, Magento vous permet de masquer des expressions dans les suggestions de recherche.

magento-exemples-recherche

Prestashop :
La solution est un peu plus limitée mais permet quand même de faire des redirections en précisant des synonymes. Il suffit de vous rendre dans votre back-office dans Préférences > Recherche puis de modifier / ajouter les termes présents.

prestashop-exemples-recherche

…et le suivi Google Analytics ?

On y vient, cette partie va être complémentaire pour vous permettre d’identifier le taux de rebond de vos pages, le temps passé sur le site, etc… et donc savoir quelles recherches méritent d’être peaufinées. Comme je le disais plus haut, vous pouvez spécifier un paramètre qui permet à Google Analytics d’identifier les pages de recherche. Actuellement (vu que l’interface change assez souvent, il faut bien l’avouer), il faut se rendre dans Admin > un profil > Paramètres du profil. Le reste en image :

pages-recherche-google-analytics

Dans mon exemple, je suis sur un site sous Magento, en cherchant un peu dans vos URLs de recherche vous devriez trouver votre bonheur assez facilement… Là où ça devient intéressant, c’est lorsque les premiers résultats tombent…

Pour ça, toujours dans Google Analytics, on va se rendre dans Contenu > Recherche sur site > Vue d’ensemble, qui me donne ceci :

pages-recherche-google-analytics-2

Première observation qui saute aux yeux sur cet exemple : le moteur de recherche n’est quasiment pas utilisé ! Pour le reste, même si je n’ai pas creusé toutes les informations, ça donne une idée intéressante sur l’ensemble des recherches. Si on se rend maintenant dans « Termes de recherche », on voit tout ce que les internautes ont recherché sur le site, avec le nombre de pages vues après la recherche, le taux de rebond, … Je suis sûr que vous saurez utiliser ces informations intelligemment ;)

A noter qu’il y a quand même un inconvénient : si je redirige une recherche vers une page de catégorie, je perds l’info de recherche dans Analytics, mais l’info de navigation sera quand même présente dans la navigation « classique ».

D’autres solutions…

D’autres pistes que je n’ai pas exploré dans cet article ou que je compléterais: les suggestions de recherche et de produits. Elles sont présentes généralement par défaut sur les solutions ecommerce, même si elles sont basiques. Aujourd’hui, une solution de suggestion avancée va proposer directement des produits. Un bon exemple de solution, mais assez coûteux à mettre en place : Google Commerce Search. Je vous laisse regarder la vidéo de présentation de Google Commerce Search ou constater par vous même de l’efficacité de la solution sur BabyAge.com ;)

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